两年前，上海浦东新区塘桥街道的社工们还在为繁重的热线工单处理和复杂的居民诉求而疲于奔命。如今，借助科大讯飞AI数字社工系统，这里的基层治理问题已悄然蝶变——工单处理效率提升60%、派单精准度由原来的80%提升到95%、工单质检效率提升2倍。
2023年8月，上海浦东新区塘桥街道与上海数产、科大讯飞（上海）合作推出“数字社工”计划，打造人工智能社区治理研究基地，优化城运处置流程，提升政务服务效能。经过两年实战检验，这套基于讯飞星火大模型的数字社工系统正成为破解基层民生难题的“智慧钥匙”。
大模型与基层治理深度融合
打通城市管理“最后一公里”
城市污水冒溢如何解决？社区居家养老服务如何办理？租房纠纷如何调解？基层每天都面临着不同类型的大小事，件件都关联着百姓的日常生活。
以塘桥街道城运中心为例，每月平均受理约500件工单，涉及40多个部门近105类事项。这些“12345”工单具有覆盖面广、内容杂、重复性大、疑难事项多等特点，为大模型技术在基层治理场景的应用提供了丰富的训练样本。
基于讯飞星火大模型，数字社工系统梳理了2020年至2023年的1.8万条历史工单，形成105个事项分类和全量处置建议，推出“智能派单”“智能处置”“智能催办”“智能质检”“智能研判”五大核心功能。
智能派单成为基层治理效能提升的第一个突破点——数字社工系统以智能分类引擎算法核心能力为依托，将工单分派分为自动派单和辅助派单两种形式。
塘桥街道城运中心副主任卜丹凤举了一个例子：某次居民投诉小区树木遮挡采光，传统模式因依赖人工经验，可能误派至绿化市容部门；而数字社工系统通过解析工单内容，关联《物业管理条例》中“树木修剪需业委会审议”的规定，指引工单转至房办部门。
“这相当于给每个工单装上了‘权责GPS’，进行精准定位。”卜丹凤表示。目前，数字社工系统事件分类引擎准确率超过92%，类似案件推荐准确率达90%，70%以上工单实现自动派发，派单精准度从原来的80%提升至95%。
AI成为社工得力助手
问题处理快，居民更信任
“以前新人需要跟着老社工学几个月才能独当一面，现在有了这么个AI助手，工作上手更快了。”塘桥街道富都居民区康晓妍对数字社工带来的工作助力深有感触。
前不久处理的一起空调外机扰民纠纷让她印象深刻：投诉方对噪声非常敏感，出示专业检测报告也不接受，普通劝说根本不管用。
“面对这种情况，我寻求了数字社工系统的帮助，系统很快调出类似案例的处理方法、法律法规，还有成功调解的经验分享供参考。”结合数字社工推送的案例经验和调解技巧，康晓妍最终协调房东更换了空调设备，彻底解决了居民的“闹心事”。
除智能处置外，数字社工的智能催办、智能质检功能也让工单办结提质增效。卜丹凤介绍：“工单派发后，系统自动发送短信提醒相关部门及时响应，临近处置时限也会限时催办；系统也会自动对处置部门回复的工单内容进行智能质检，实现工单质检全覆盖、工单记录可追溯、工单完结有闭环，全面提升工单办理规范性与服务质量。”
这样的变化让居民直接受益。康晓妍发现，居民看到社工的专业性后更加信任，“现在很多居民有问题直接找我，不再通过打12345了。”两年来，塘桥街道居民对社区服务的满意度持续攀升，从全区中下游上升至中上游水平。
从“接诉即办”到“未诉先办”
AI让治理跑在问题前面
在塘桥街道城运中心，电脑屏幕上红、黄、绿三色热力图标注着不同区域的问题密集度，热点问题类型一目了然。通过对诉求量、类别、地域、频发事项等数据分析研判，数字社工能及时感知民生热点，及时预警和推送集中诉件、重点工单。比如某个小区连续出现停车管理问题，系统会自动预警，提醒管理部门及早介入。
在卜丹凤看来，“数字社工既当导航仪，又当预警机，能让群众关心的事提前察觉、着急的事快速响应，有效提升群众生活幸福感。”
数字社工带来的高效与便捷还不止于此，在数据处理与报告生成方面同样成效显著。“过去了解全街道工单情况需要人工统计分析，至少半天时间。现在打开系统就能快速生成分析报告。”卜丹凤说道。
凭借在基层治理场景的应用表现，AI数字社工相继获得2024年长三角人工智能十大应用场景、第七届中国（上海）社会治理创新实践优秀案例，数字中国创新大赛数字城市赛道“数字城市人气奖”“数字城市百景奖”等多项荣誉。
“我们不是简单地用技术替代人工，而是让AI成为社工的得力助手，让基层工作者从繁杂事务中解放双手，更好地服务群众，让基层治理既有精度更有温度。”科大讯飞智慧城市事业群副总裁黄东升表示。
科大讯飞正将“塘桥模式”提炼为可复制的解决方案，加快数字社工系统在全国范围内的推广应用。除AI数字社工外，还有政府热线坐席助手、行政执法助手、AI政务导办、就业帮扶助手、产业洞察助手等AI创新应用落地，覆盖城市治理各领域的讯飞AI应用生态正在形成。
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